נכסי שיחה (לשעבר תוספי שיחה) מאפשרים להוסיף מספר טלפון או כפתור התקשרות למודעות, כך שהלקוח מתקשר ישירות מתוצאות החיפוש בלי לעבור דרך האתר. לצד זה קיימת אפשרות ההודעות והוואטסאפ, שמאפשרת לפתוח שיחת טקסט במקום שיחה קולית. שתי הדרכים מקצרות את המרחק בין ההתעניינות לפנייה בפועל.
מה הם נכסי שיחה (Call assets, לשעבר תוספי שיחה)
נכס שיחה הוא רכיב שמצורף למודעת החיפוש ומציג מספר טלפון או כפתור התקשרו. במחשב המספר מוצג כטקסט ליד המודעה, ובמובייל הוא הופך לכפתור שלחיצה עליו פותחת ישירות את חייגן הטלפון. הרעיון פשוט: כשמישהו מחפש שירות דחוף, כמו פורץ מנעולים, אינסטלטור או מרפאה, הוא לא תמיד רוצה לגלוש באתר. הוא רוצה לדבר עכשיו.
בעבר הרכיב הזה נקרא תוסף שיחה (Call extension), וגוגל שינתה את המינוח לכלל הרכיבים ל"נכסים" (Assets). מבחינה מעשית מדובר באותה יכולת עם שם מעודכן. חשוב לזכור שנכס שיחה אינו מודעה בפני עצמו, אלא תוספת שמופיעה מעל או לצד מודעת טקסט רגילה ומגדילה את שטח המודעה בעמוד התוצאות.
למה זה משנה
נכסי שיחה נותנים ללקוח הפוטנציאלי דרך פעולה מיידית ומגדילים את הנוכחות של המודעה. עבור עסקים שבהם השיחה היא הצעד המרכזי לקראת סגירה, זו לרוב הדרך הישירה והמהירה ביותר לייצר פנייה.
מודעות שיחה בלבד (Call-only) והמעבר לנכסי שיחה
לצד נכס השיחה שמתלווה למודעת טקסט, קיים גם פורמט של מודעת שיחה (Call ad). בפורמט הזה המטרה היחידה של המודעה היא לייצר שיחת טלפון, ולחיצה על המודעה מפעילה חיוג במקום להעביר לאתר. בעבר הפורמט נקרא מודעות שיחה בלבד (Call-only), וגוגל הרחיבה אותו כך שהוא יכול להפנות גם לאתר, ולכן כיום הוא מכונה פשוט מודעת שיחה.
ההבדל המרכזי: נכס שיחה מתווסף למודעה קיימת ומאפשר גם קליק לאתר וגם שיחה, בעוד מודעת שיחה ממקדת את כל תשומת הלב בפנייה הטלפונית. עבור עסקי שירות מקומיים שבהם כמעט כל ערך מגיע מהטלפון, שילוב של השניים לרוב עובד היטב: מודעות הטקסט עם נכס שיחה תופסות את מי שרוצה גם לקרוא, ומודעות השיחה תופסות את מי שרק רוצה לדבר.
מעקב שיחות (Call tracking) כהמרה
נכס שיחה בלי מעקב שיחות הוא חצי עבודה. גוגל אדס יודעת לרשום שיחה כהמרה, כלומר להתייחס לשיחת טלפון בדיוק כמו לטופס שנשלח או לרכישה שהושלמה. כך אנחנו יכולים לדעת אילו מסעות פרסום, מילות מפתח ומודעות באמת מייצרים שיחות, ולא רק קליקים.
יש שני סוגי מעקב עיקריים. הראשון הוא מעקב אחר שיחות שמגיעות ישירות מהמודעה או מנכס השיחה, שנרשמות אוטומטית כשעוברות דרך מספר העברה של גוגל. השני הוא מעקב אחר שיחות שמקורן במספר המוצג באתר, שדורש הטמעת קוד ייעודי בעמוד. בשני המקרים אפשר להגדיר סף של אורך שיחה, למשל שיחה שנמשכה שישים שניות ומעלה, כדי לספור רק שיחות שיש בהן ערך אמיתי ולסנן שיחות מוטעות. את הבסיס להגדרת המרות אנחנו מפרטים במדריך מעקב המרות בגוגל אדס.
תוסף וואטסאפ / הודעות בגוגל אדס
לא כל לקוח רוצה לדבר בטלפון. חלק גדול מהקהל, במיוחד בישראל, מעדיף לשלוח הודעה. כאן נכנסת אפשרות ההודעות, שבחלק מהמקרים מנותבת ישירות לוואטסאפ העסקי.
איך זה עובד
כשמפעילים נכס הודעות, מופיע במודעה כפתור שמזמין את המשתמש לשלוח הודעה. במובייל לחיצה על הכפתור פותחת שיחת טקסט, ובחשבונות שמחוברים לוואטסאפ העסקי אפשר לנתב את הפנייה ישירות לשם. הלקוח כותב הודעה קצרה, והיא מגיעה אליכם כמו כל הודעה נכנסת, כך שהצוות יכול להמשיך את השיחה בערוץ מוכר ונוח.
למי זה מתאים
הודעות ווואטסאפ מתאימים במיוחד לעסקים שבהם הפנייה הראשונה כוללת בירור פרטים לפני התחייבות, כמו קליניקות, נותני שירות, קורסים ומכירות שדורשות התאמה אישית. קהל שמהסס להתקשר לרוב מרגיש בנוח יותר לשלוח הודעה, ולכן ערוץ ההודעות פותח פתח לפניות שלא היו מגיעות בשיחה קולית.
מתי עדיף שיחה או וואטסאפ על פני טופס
טופס באתר עדיין רלוונטי, אבל לא תמיד הוא הבחירה הנכונה. שיחה עדיפה כשהצורך דחוף וכשהסגירה מתרחשת בשיחה עצמה, למשל שירותי חירום או תיאום מיידי. וואטסאפ עדיף כשהקהל צעיר יותר או מעדיף טקסט, כשהשאלה קצרה, וכשרוצים לשמור על תיעוד כתוב של השיחה. טופס עדיף כשצריך לאסוף פרטים מובנים מראש או כשאין מי שיענה בזמן אמת.
בפועל, הרבה מהעסקים שאנחנו מלווים מרוויחים דווקא משילוב: נכס שיחה למי שרוצה לדבר, הודעות למי שמעדיף לכתוב, וטופס כרשת ביטחון. ריבוי ערוצים מוריד את החיכוך ומגדיל את הסיכוי שהפנייה אכן תצא לדרך.
הגדרה שלב אחר שלב
- בחשבון גוגל אדס נכנסים לתפריט הנכסים ובוחרים ליצור נכס חדש מסוג שיחה.
- מזינים את מספר הטלפון של העסק ומאשרים אותו, ומוודאים שהמספר פעיל ומאויש.
- מפעילים את דיווח השיחות (Call reporting) כדי לאפשר מדידה דרך מספר ההעברה של גוגל.
- מגדירים המרת שיחה, כולל סף אורך שיחה מינימלי, כדי שרק שיחות משמעותיות ייספרו.
- משייכים את הנכס לרמה המתאימה: כל החשבון, מסע פרסום מסוים או קבוצת מודעות.
- עבור הודעות ווואטסאפ, יוצרים נכס הודעות, מחברים את היעד הרצוי ומנסחים הודעת פתיחה ברורה.
- בודקים תצוגה מקדימה במובייל ומריצים בדיקה אמיתית של לחיצה, חיוג ושליחת הודעה.
שעות פעילות ותזמון להצגת מספר
אין טעם להציג כפתור שיחה כשאין מי שעונה. גוגל אדס מאפשרת להגדיר לנכס השיחה שעות פעילות, כך שהמספר או הכפתור יופיעו רק בשעות שבהן הצוות זמין לענות. בשעות שמחוץ לטווח, המודעה עדיין תוצג אבל בלי אפשרות החיוג הישיר, וכך נמנעות שיחות שאובדות ותסכול של לקוחות.
מומלץ להתאים את שעות ההצגה לשעות המענה בפועל ולא לשעות הפעילות הרשמיות, ולשקול תזמון מודעות (Ad scheduling) שמגביר נוכחות בשעות שבהן היסטורית מגיעות יותר פניות איכותיות.
טעויות נפוצות
- מספר לא זמין או לא מאויש. הפעלת נכס שיחה בלי מענה בצד השני שורפת תקציב ופוגעת בחוויית הלקוח.
- היעדר מעקב שיחות. בלי מדידה אין דרך לדעת אילו קמפיינים מייצרים שיחות, וההחלטות מתבססות על ניחוש.
- התעלמות משעות פעילות. הצגת כפתור חיוג מחוץ לשעות המענה מייצרת שיחות שנופלות.
- סף אורך שיחה לא מוגדר. בלי סף, כל שיחה מקרית נספרת כהמרה ומעוותת את הנתונים.
- הזנחת המובייל. רוב השיחות מגיעות מהטלפון, ולכן חובה לבדוק את חוויית הלחיצה במסך קטן.
- הודעות ללא מענה מהיר. ערוץ וואטסאפ שלא מאויש בזמן סביר מבזבז את היתרון המרכזי שלו.
מדידה
המספר שחשוב באמת הוא לא כמות הקליקים אלא כמות השיחות וההודעות האיכותיות ועלותן. אנחנו בוחנים כמה המרות שיחה נרשמו, מה עלות ההמרה לכל ערוץ, ואילו מילות מפתח ומודעות מובילות לפניות. השוואה בין ערוץ השיחה, ערוץ ההודעות והטופס מאפשרת להסיט תקציב לאן שהוא עובד. ניהול נכון של נכסי שיחה והודעות הוא חלק מניהול קמפיינים בגוגל אדס, ולעומק הנושא של שאר הנכסים אפשר לעיין במדריך תוספי המודעה.
שאלות נפוצות
מה זה נכס שיחה בגוגל אדס
נכס שיחה הוא רכיב שמצורף למודעת חיפוש ומציג מספר טלפון או כפתור התקשרות. במובייל לחיצה עליו פותחת חיוג ישיר לעסק, ובמחשב המספר מוצג לצד המודעה. הרכיב נקרא בעבר תוסף שיחה, והוא נועד לאפשר ללקוח לפנות מיד בלי לעבור דרך האתר.
איך מודדים שיחות כהמרה
מפעילים דיווח שיחות בגוגל אדס, שמנתב את השיחה דרך מספר העברה ומאפשר לרשום אותה כהמרה. אפשר להגדיר סף של אורך שיחה מינימלי, למשל שישים שניות, כך שרק שיחות בעלות ערך נספרות. גם שיחות שמקורן במספר באתר ניתנות למעקב בעזרת קוד ייעודי שמוטמע בעמוד.
מה קרה למודעות שיחה בלבד
הפורמט שנקרא בעבר מודעות שיחה בלבד קיים ופעיל, אך גוגל הרחיבה אותו כך שהוא יכול להפנות גם לאתר ולא רק לחיוג, ולכן כיום הוא מכונה פשוט מודעת שיחה. מבחינת המפרסם מדובר בפורמט שממוקד בפנייה טלפונית, שאפשר לשלב לצד מודעות טקסט עם נכס שיחה.
אפשר להוסיף וואטסאפ למודעה
כן, דרך נכס ההודעות. הרכיב מוסיף למודעה כפתור שמזמין את המשתמש לשלוח הודעה, ובחשבונות שמחוברים לוואטסאפ העסקי אפשר לנתב את הפנייה ישירות לשם. זו אפשרות מתאימה לקהל שמעדיף לכתוב במקום להתקשר, ובלבד שיש מי שמאייש את הערוץ ומגיב במהירות.
למי מתאימים נכסי שיחה והודעות
נכסי שיחה מתאימים במיוחד לעסקי שירות שבהם השיחה היא צעד הסגירה, כמו נותני שירות מקומיים, קליניקות וספקי שירות דחוף. הודעות ווואטסאפ מתאימים לקהל שמהסס להתקשר או מעדיף טקסט. הרבה עסקים מרוויחים משילוב של שני הערוצים יחד עם טופס.
האם נכס שיחה עולה יותר
הוספת נכס שיחה עצמה אינה כרוכה בעלות נוספת. אתם משלמים על הקליק או על השיחה בדומה לכל אינטראקציה אחרת עם המודעה, בהתאם למבנה החשבון. נכס איכותי שמגדיל את שיעור הפנייה יכול דווקא לשפר את היעילות הכוללת, בלי שנוכל להבטיח תוצאה מספרית מסוימת.
מה עדיף, שיחה או טופס
זה תלוי בעסק. שיחה עדיפה כשהצורך דחוף וכשהסגירה מתרחשת בשיחה עצמה. טופס עדיף כשצריך לאסוף פרטים מובנים מראש או כשאין מענה בזמן אמת. וואטסאפ ממלא את החלל באמצע, עבור מי שרוצה תיעוד כתוב ותשובה מהירה. שילוב מדוד של הערוצים לרוב מניב את מירב הפניות.
רוצים להקים נכסי שיחה והודעות שמייצרים פניות בפועל? אנחנו כאן כדי לבנות ולנהל את זה יחד אתכם, ואפשר גם להיעזר במומחה גוגל אדס שילווה את התהליך.
